فروش لذت بخش در بازاریابی شبکه ای
در گذشته بازاریابی به معنی شناساندن محصول به آن دسته از مشتریانی بود که به آن محصول نیاز داشتند.
در آن زمان خرید کالا یا خدمات بستگی به نیاز مشتری داشت و فقط لازم بود که فروشنده مشتری خود را پیدا کند زیرا فقط او بود که میتوانست نیاز مشتری را برآورده کند. اما امروزه با توجه به گستردگی بازار فروشِ هر کالا و افزایش تعداد فروشندگان، مشتری تمامی معادلات حاکم بر بازار را بر هم زده و نقشی اساسی در مقوله بازاریابی ایفا میکند.
بسیاری از افراد زمانی که به تازگی وارد تجارت بازاریابی شبکه ای می شوند از مقوله فروش هراس دارند. باور کنید در صورتی که به تکنیک ها و روش های فروش آگاهی داشته باشید نه تنها مقوله فروش هرگز سخت و هراس آور نخواهد بود بلکه لذت بخش نیز خواهد بود. در ادامه ۷ قانون را مرور خواهیم کرد که انجام عملی آنها شما را به فردی موفق در زمینه فروش تبدیل خواهد کرد.
قانون اول: تشخیص مشتریان واقعی
اولین قانون برای موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما همه آنها مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند.
پس خریداران اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟
در بسیاری از کسب و کارها، ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد محصولات و خدمات را می‌خرند. کار مهم شما پیدا کردن آن ۲۰ درصد از مشتریان است. مثلا اگر قصد فروش محصولات آرایشی را دارید بهترین مشتری های محصولات شما معمولا خانم ها هستند. اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آنها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.
مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی دارد که می توان آنها را اینگونه طبقه بندی کرد:
• زمان بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود و هم اکنون این نیاز وجود دارد.
• مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن را حل میکند.
• ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، می‌تواند به آن دست یابد.
• درد: مشتری ناراضی است و یا ناخرسندی هایی دارد که برطرف کردن آنها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است.
نتیجه: مشتری احتمالی نیازی دارد و یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع تر، بهتر و ارزان تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمی شود. شفافیت مهم ترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرون به صرفه برای مواجهه با آنهاست.
قانون دوم: ایجاد صمیمیت و اعتماد
با وجود همه داده ها و تخصص هایی که در فرآیند فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد، اکثریت قریب به اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.
بهترین فرآیند فروش فرآیندی است که طی آن، مشکلات مصرف کننده را (با جزئیات واقعی) به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه حل های خود را به او نشان می دهید. البته، بزرگ ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا میکند.
وقتی فروشی انجام می‌دهید، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به طور رضایت بخشی تحویل داده شده و مورد استفاده قرار می گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم تر از خود محصول یا خدمت است.
قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» در فروش وجود دارد و بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات تمرکز کنید، فروش بهتری خواهید داشت. اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف تر خواهد شد. اعتماد و اعتبار مهم ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند. مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری شما باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.
صحبت کردن منجر به فروش نمی شود
همیشه به خاطر داشته باشید که بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته های مشتری می پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. صحبت کردن منجر به فروش نمی‌شود، بلکه سوال پرسیدن منجر به فروش می‌شود. به علاوه، بین گوش دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع تر و موثرتر از پرسیدن سوالات زیاد از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست. هرچه دقیق تر به سخنان مشتری گوش بسپارید، علاقه و اعتماد او به شما بیشتر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود. سوالات، کلید کار و اعتماد و عامل حیاتی در این فرآیند هستند.
قانون سوم: تشخیص دقیق نیازهای مشتری
بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت می کنند حتی خودشان نمی دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آنها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند و یا اصلا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می کند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد. اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آنها به وسیله محصولات و خدمات خود مشخص کنید. در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌حالی که شرایط او واقعا رضایت بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به عنوان فروشنده حرفه ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید. پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آنها، روش دقیق تعیین نیازها است.
پردرآمدترین فروشنده‌ها، سوالات خود را از قبل به دقت آماده می‌کنند، آنها را یاداشت کرده و به ترتیب می‌پرسند. بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار میکند.
قانون چهارم: ارائه متقاعد کننده
ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی می‌شود. در فرآیند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما در نهایت کیفیت ارائه، تعیین کننده خرید یا عدم خرید مشتری است. بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید: این یک شامپو برای جلوگیری از ریزش مو است که با تمام مشخصاتی که از موی خود و ریزش آن دادید سازگار است، مایل هستید این بار شامپویی مناسب موهای خود استفاده کنید ؟
به علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.
قانون پنجم: پاسخ گویی مؤثر به اعتراضات
هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هرچه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن پیدا کند، بیشتر است.
قانون شش اعتراض چیست؟ این قانون می‌گوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول هیچ وقت بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش مورد نخواهد بود. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید: مشتری احتمالی ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات داشته باشد؟
حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، میتوان همه آنها را در شش گروه یا کمتر طبقه بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آنها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرآیند فروش ایجاد نشود.
قانون ششم: قطعی کردن فروش
بازیکنان گلف می‌‌گویند: « اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می رویم »
تا کنون همه مراحل فروش که درباره آنها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و متقاعد کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید، دقیقا همان زمانی است که پول را نشانه می روید.
قدرتمندترین واژه در فرآیند فروش درخواست است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در فروش هراس دارند و به همین دلیل هیچگاه درخواست نمی کنند. آنها در انتظار می نشینند و امیدوارند مشتری پیش قدم شده و خدمات ومحصولات آنها را بخرد. اما چنین اتفاقی به ندرت روی می دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد و به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.
دعوت به خرید:
میتوان گفت ساده ترین تکنیک برای قطعی کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، از مشتری بپرسید: آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟ وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
و همچنین می توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید. بسیاری از مشتریان تنها به اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آنها می پرسید اگر علاقه مند هستید، چرا آن را امتحان نمی‌کنید؟ از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت زده خواهید شد. خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به دقت تشخیص دهید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود به خود به سوی قطعی شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریبا از پیش تعیین شده است. پس هیچ گاه از درخواست کردن نترسید.
قانون هفتم: تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه شده
این قانون، مهم ترین بخش فرآیند فروش است. هدف همه کارهای تان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آنها به گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آنها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. با هر مشتری مانند مشتری میلیون دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
نکته: فروش به مشتری معرفی شده (مشتری ارجاعی) به یک پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد. در خرده فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه میکند، ۹۵ درصد فرآیند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده.
«قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. وقتی مشتری ارجاعی خرید می کند، یک پیام تشکر و یا حتی یک هدیه برای فردی که او را معرفی کرده بفرستید.
نکته مهم: گاهی بهبودی کوچک در یک حوزه، منجر به موفقیت‌های بزرگ می شود.
دیدگاهتان را بنویسید